お客さまとのつながりを忘れない「ありがとうノート」
フジテック社員から寄せられた、お客さまや利用者さま、協力会社さま、そして仲間との「感謝」でつながるエピソードを紹介する「フジテックありがとうエピソード」。今回は多くのお客さまや利用者さまとの電話対応を行うセーフネットセンターのオペレーター・K.O.さんが綴る、「ありがとうノート」についてご紹介します。
#1FUJITEC
THANK YOU
EPISODE
私は2021年にフジテックに入社し、セーフネットセンターのオペレーターとして、オーナーさま、一般の利用者さま、管理会社、設営会社の方などとの電話対応を行っています。
セーフネットセンターではエレベータ・エスカレータが安全に運行できるように、24時間365日遠隔で監視し、状況に応じてさまざまな対応を行っています。また、直接お客さまからの問い合わせやご要望をお伺いする窓口も兼ねています。
日々対応する内容は多岐にわたりますが、お困りごとの問い合わせや業務連絡が中心です。利用者さまの場合、点検による停止や落とし物などご不便、ご迷惑をおかけしている場合が多くなるのですが、それにも関わらず、電話の最後に「ありがとうございます」とおっしゃってくださる方がたくさんおられます。
特に記憶に残っているのは、お子さまの間違いで非常呼びボタンを押した際の、お母さまからのお問い合わせです。
お子さまを叱りながら謝られて、私が「こちらのエレベータは3分で非常ベルが自動停止する機種なので、エレベータを降りていただいて大丈夫です」とお伝えしたところ、「ありがとうございます」とほっとした様子になり、親子のほのぼのとした感じが強く印象に残っています。
また、設備会社の方からは、現場作業において作業前連絡をいただくのですが、その際も「ありがとうございます、よろしくお願いします」と言ってくださる方が多いです。
こうしたお言葉を頂戴する中で、少しでも皆さまに「連絡してよかった」と思っていただけるよう、電話対応の品質向上のために書き留めているのが、ありがとうをいただいた内容と日時、お名前、現場名を記録した『ありがとうノート』です。
最初は純粋に記録としての意味合いだったのですが、ありがとうの数を認識することで、今までの自分の電話対応を振り返るきっかけになりました。たとえば、お困りごとの対応後に「他にもご不便をおかけしている点はありませんか？」と一言伺うなど、よりお客さまの気持ちに寄り添った対応を心がけています。
同時にお急ぎやお困りの方からのご連絡が多いので「この人なら任せても大丈夫」と思っていただけるように、正確で淀みのない案内を行い、お客さまのストレスが少ない状態で対応できるよう心掛けていきたいです。また、お客さまにご不便をおかけしている状況には、お気持ちを受け止め、現場の技術員の迅速な対応をサポートすることも私たちにできる仕事だと考えており、そのために日々努力していきたいと思います。
みなさまの不安や負担を軽減し、たくさんの「ありがとう」を言っていただけるオペレータになれるよう、これからも努めてまいります。
今回のエピソードを語ってくれた方
西セーフネットセンター
K.O.さん
編集後記
前職では接客業を行っていたというK.O.さん。その経験を生かして、現在では現場スタッフに向けて、お客さま対応の研修も行っています。
「私自身、入社した当時は専門的な知識が足りず、要望を聞き取れないこともありましたが、そのたびに現場の技術員から『大丈夫、私が対応しますよ』と支えられていたので、現場の方々の力になりたいと日々思っていました」（K.O.さん）
また、ノートを記録するようになってからは、同僚のお客さま対応にも良い変化があらわれるように。上司のC.N.さんは、「セーフネットセンターでは、ありがとうと言っていただいたやり取りをミーティングで共有し、お客さま対応の品質向上に取り組んでいます。その中でもK.O.さんの影響はとても大きいです」と笑顔で語ります。
フジテックの経営理念『人と技術と商品を大切にして、新しい時代にふさわしい、美しい都市機能を、世界の国々で世界の人々とともに創ります』のはじまりの言葉、「人＝お客さま」を大切にする活動は、「人＝ひとりの社員」の『ありがとうノート』をきっかけに、たくさんの社員へ広がり、ますます大きなものになっています。